Alla vill bli vinnare
Alla vill bli vinnare men få når ända fram. Lugn, det finns knep för att nå målet.
Att bli vinnare kan delas upp i två huvudområden, där det första i sin tur består av två delar. Se nedan.
Jag kommer att ta upp en del åt gången i de följande krönikorna och därefter knyta ihop det med Kaizen, tidsaxeln och hur man prioriterar. Idag börjar jag med 1a.
Del 1. Det som berör patienten:
- Som kund
- Som patient
Del 2. Det som berör arbetsmiljön, det vill säga personalen.
Att bli vinnare innebär att man måste förändra något, bryta gamla tankar och överge invanda mönster. Sådant kostar vanligtvis inte mycket, men för de allra flesta människor kostar det på. Det är en förklaring till att trots att man vill och verkligen önskar en förändring, så mobiliserar man ändå en enorm kraft för att få fortsätta att göra det man alltid har gjort. Visst är det märkligt!?
I de flesta fall är man lite luddigt medveten om vad som behövs för att bli favoritmottagningen för såväl patienter som personal, men ändå är det så svårt att få till det!
Låt oss böja att fundera kring punkten 1.a:
För att förstå vad en patient önskar sig måste vi lämna rollen som tandvårdspersonal och kliva in i patientrollen. Det gäller att med egna ögon se det som du som kund förväntar dig av din leverantör.
Glöm aldrig att patienten är kund ända tills du satt in salivsugen i munnen. Först då övergår den medmänniska vi kallar patient till att bli patient.
Frågar man en mottagning vad en kund vill ha är det stående svaret bland annat: service!
Frågar man sedan vad man lägger i begreppet service blir det genast svårare att svara och svaren är ofta luddiga och svepande. Här gäller att ta fram tydliga och precisa svar.
Nedan följer en lista på förslag:
– Ringer en patient med akuta besvär och frågar när han/hon kan få komma ska svaret vara genast! (se tidigare krönika)
– Man ska svara i telefonen senast på tredje signalen. Glöm köordnare etc. En levande människa ska svara
– Telefonsvarare varde förbjudna
– Patienten ska komma in i behandlingsrummet på den utlovade tiden
– Patienten ska kallas vid den tidpunkt man lovat att göra det
– Fråga patienten om de vill komma många gånger eller om de vill ha så mycket som möjligt utfört vid varje behandlingstillfälle
– Gör behandlingsperioden så komprimerad som möjligt
– Visa att du är förberedd och vet exakt vad som ska göras
– Visa i ord och handling att du bryr dig om
– Gör anteckningar om vad som kan vara lämpligt att ”småprata” om
– Gör det möjligt för patienten att förskottsbetala så att det är glädje när patienten är färdigbehandlad och inte ”surt” med avbetalningar månadsvis efteråt
– Kontakta patienten på kvällen efter större ingrepp och fråga hur det känns
Kom ihåg: det finns två sorters människor, de som tror att det går och de som tror att det inte går – båda har rätt!
Det är aldrig fråga om huruvida det går eller inte, det handlar om: Hur ska vi göra för att nå de mål vi vill, och förstås: Är vi villiga att lägga energi på att komma framåt eller ska vi lägga kraften på att kämpa emot och berätta varför det inte går just hos oss.
Ta fram ett mål och gör det så tydligt att du när du blundar kan se hur din verksamhet ser ut om ett, tre och fem år. Grattis, nu är du på väg!
God Fortsättning och Lycka till
Er tillgivne
Gordon M
Tel 070 21 31 201
Hemsida: www.gordonm.se
PS. Du missade väl inte PS. i förra krönikan. Ska du resa mellan Stockholm och Göteborg eller andra vägen i jul, unna dig att åka med Blå Tåget, det är en upplevelse. DS.
Detta är en krönika och åsikterna som uttrycks är personliga.
