Den arga expediten

Service är svårt. Det sliter att vara på tå. Alla kan ha en dålig dag. Vissa kunder är idioter. Patient from hell, jodå.

Att alltid vara beredd och alert. På tå. Öppen utan att döma. Service är granne med sälj. Nöjda kunder ger avkastning i plånbok och arbetsmiljö. Återväxten tryggas. God service i en positiv spiral.

Ordet service kommer från latinets servus som betyder att tjäna. Att se, att förutse och föreslå.

Överraska mig! Du är vaksam, har fokus, du är helt närvarande. Du tar ansvar. Din känsla för service bär företagets varumärke – du är hela organisationens ansikte och röst, och du vet om det.

Vi flyttade för några år sedan. Ny tvättkorg behövs. Jag hittar tvättkorgar i trevlig vit rotting på Åhléns. Två olika, en fyrkantig och en trekantig. Osäker på vilken som passar. Uppmuntras av en rar och omtänksam säljare att köpa den ena. – Kom tillbaka och byt i morgon annars! Ja, ok, det gör jag. Köper den fyrkantiga.

Oj, nej det blev verkligen fel. Den trekantiga hade passat perfekt ser jag direkt när jag kommer hem.

Kvar i sin stora Åhlénspåse står den fyrkantiga tvättkorgen hela natten.

Går tillbaka nästa dag. Tar med mig en trekantig tvättkorg från tvättkorgsavdelningen och närmar mig kassan med två skrymmande tvättkorgar, en trekantig och min fyrkantiga i sin påse.

Efter en stund i lite för varm kö är det min tur.

Lägger kvittot på disken och hivar upp två tvättkorgar med orden: ”Ja, hej jag köpte fel tvättkorg igår, så jag behöver byta så det blir rätt.”

Damen ser korgarna, rycker åt sig kvittot och brister ut i skarp tillrättavisande ton: ”Det går inte att byta bara så! Man måste göra ett ÅTERKÖP i så fall!!”

Ja, ok, bara jag får den trekantiga tvättkorgen med mig istället, säger jag.

Hon är hårdhänt och river i kassaapparaten. Jag har upprört henne med min okunnighet. Byte! Återköp är det. Återköp!!

Hon pratar inte med mig längre utan muttrar vänd mot kollegan bakom disken. Den unga tjejen bredvid henne ser besvärad ut. Hon är nu den arga expeditens gisslan. Håll med mig nu annars blir det riktigt tråkigt resten av arbetsdagen. Eller livet. Iallafall arbetslivet. Och plötsligt blir det de två mot mig. Jag är tyst och betraktar. Förvirrad över den starka reaktionen. Känner mig dum.

Efter en liten stund har den arga expediten gjort vad hon ska i kassaapparaten. Returkvittot skrivs på. Mellanskillnad betalas, ja för den trekantiga tvättkorgen är dyrare.

Den trekantiga tvättkorgen passar perfekt bredvid skåpet utanför badrummet. En tvättkorg som alltid ska påminna mig om vad service är. Om hur det känns att utsättas för onödig och meningslös bestraffning. Det var obehagligt. Åhléns är ett stort varuhus. Många olika personer jobbar där. Inte alla vet hur man ger god service.

Att ge god service handlar om att alltid tänka gott om kund och patient. Att försöka förstå utan att döma. Att lyssna. Vara närvarande. Sätta patient och kund före sig själv. Det lönar sig i längden. Jag lovar.

Karin Sjögren

Odont dr, leg tdl, affärskommunikatör, MI-tränare, konsult social arbetsmiljö

www.karinsjogren.se

karinsjogren@telia.com

Senaste inläggen