Konsten att hantera klagomål

Konsten att hantera kunder och patienter kunde det stått i rubriken. Det är nämligen samma sak. Om du inte kan hantera klagomål ska du inte heller ha med kunder och patienter att göra.

Jag hittade bilden med musfällan på nätet – den visar ungefär vad jag vill säga. Fast tvärt-om. Den dagen du välkomnar ett klagomål kan du också ta betalt med gott samvete.

Jag hörde Petter Stordalen bli intervjuad på svt, programmet heter Min sanning. Han som driver så enormt många stora fina hotell i hela norden. Han älskar klagomål, han säger att utan våra missnöjda kunder skulle vi aldrig utvecklas. Samma inställning har man på IKEA, Clas Ohlson och Gudrun Sjödén, stora framgångsrika företag allihop. Lyssna på och omfamna era misslyckanden och låt dem bli till lärdom för framtiden.

Som kund kommer jag gärna tillbaka och handlar mer och dyrare om jag vet att jag är trygg och säker.

Ju tidigare den missnöjda kunden blir lyssnad till och kompenserad, desto mindre blir skadan. Om vi låter problemen gå vidare uppåt i organisationen och därmed också låter klockan ticka – så växer bekymret. Ju högre upp och ju längre tid som går – ökar samtidigt risken för spridning av rykten i medier. En olycka ska justeras så fort det nånsin går. Ge bort tandborstar – i alla färger. Ge personalen mandat att kompensera missnöjda kunder och patienter. Skapa ett forum för utveckling på kliniken – alla missnöjdas möten – med syfte att nå utveckling.

En missnöjd kund ska prisas och tackas för sitt mod att berätta, sin vilja att göra oss bättre. Den missnöjda kan bli din bästa ambassadör. Ett företag med trygga kunder lockar till sig fler.

Hur gör man då när en missnöjd kund/patient kommer in till receptionen och är ilsken?

  • Din grundinställning ska vara att kunden alltid har rätt
  • Ge personen din fulla uppmärksamhet
  • Gå undan, om möjligt, be någon annan ta receptionen eller din plats där den var
  • Låt henne/honom tala färdigt
  • Lyssna och visa din totala närvaro genom att återberätta
  • Be om ursäkt, tag ansvar för situationen
  • Tacka, prisa och kompensera

När patienten gått så samla dina egna tankar för att kunna förmedla informationen i arbetsgruppen. Missnöjet ska vidare, lärdomen ska nå alla på kliniken. Det får inte stanna hos personen i receptionen. Skriv sakligt och neutralt en notering i patientens journal – tänk på att den kan komma att begäras ut av personen i framtiden.

Det var dagens sanning från mig.

Välkommen på kurs i april:

Karin Sjögren

Odont Dr, Leg tdl, Affärskommunikatör, MI-tränare, konsult social arbetsmiljö
karinsjogren@telia.com

Senaste inläggen