Konsten att presentera ett behandlingsförslag för patienten.
Budskap sänt är sällan budskap mottaget!
Att överföra ett buskap med ord är något av det svåraste man kan företa sig:
”Jag är övertygad om att du har hört vad jag just sagt men jag är än mer övertygad om att det du hörde inte var det jag menade”!
Människor hör det de förväntar sig och vill höra.
Det är sändaren av ett budskap som är ansvarig för att budskap sänt är uppfattat korrekt av mottagaren. Inte tvärt om.
Hur ofta har man inte hört en förälder säga till sitt barn ”jag sa ju till dig att…..”. Anledningen till att ordväxlingen mellan förälder och barn uppkommit är att barnet uppfattat budskapet på ett annat sätt än det som var avsett. Det handlar om tolkning.
Ord är inget som är absolut. Ord skapar bilder och känslor i en människas hjärna som tolkas av mottagaren. Ansvar för att tolkningen hos mottagaren överensstämmer med sändarens avsikt/tanke – ligger hos sändaren.
För att undvika missförstånd finns två vägar att gå:
- Tala till det uppenbara, till det som alla, i alla kulturer, genast kan vara ense om: alla vill vara friska, se bra ut, ha själsfrid etc. Man kan vara säker på att ett sådant budskap uppfattas på avsett sätt av alla.
- Ställ frågor till vilka svaret bekräftar att det sända budskapet, när det returneras, uppfattats på avsett sätt. Det innebär att mottagaren med egna ord beskriver sin uppfattning/bild/känsla av vad man hörde och på så sätt bekräftar för avsändaren att man har ”samma bild”. Puuuh, det var tungt……. Men viktigt!
När man ger sin case presentation eller behandlingsförslag är det av avgörande betydelse att patienten har förstått innebörden av budskapet och att vårdgivaren har förstått patientens behov. Att det föreligger en kongruent bild av det man samtalat om.
Därutöver måste patienten förstå sitt fulla behov – även om önskan är att höra att behovet är ringa och förknippat med en låg kostnad. Man hör/tolkar det man vill höra.
Det finns risk för att om man inte är tydlig, hör patienten det denne vill/tror sig höra och längre fram får vårdgivaren gå i försvarsställning och försöka förklara varför ”det inte blev som han hade sagt och lovat”. En position som kan vara svår att ta sig ur. Risken är att patienten placerar vårdgivaren på den anklagades bänk och förtroendet mellan vårdgivare och patient blir aldrig så förtroendefullt som det en gång varit.
Det praktiska fallet:
En ny patient där du ser ett omfattande behandlingsbehov:
Tdl: Vad har du för tidigare erfarenheter av tandvård?
Pat: Berättar om allt elände, född med dåliga tänder, det ligger i släkten, tandvård är dyrt (det är det inte men det kan handla om mycket pengar), lagningarna håller inte etc.
Vid tredje reprisen av alla negativa erfarenheter måste patienten till slut andas och då får du tillfälle att komma in i samtalet
Börja med att tala till det uppenbara och dessutom i form av frågor. Tänk på ditt kroppsspråk. Se till att patienten sitter något högre än du själv. Sitt avslappnad men visa att du är i en ”intresserad” sittställning:
Om jag förstått dig rätt, vill du ha egna fastsittande tänder hela livet eller hur?
Pat: Ja om det hade gått så…..
Tdl: Du vill se snygg ut?
Pat: Ja det är klart…..
Tdl: Det ska vara lätt att tugga?
Pat: Ja
Tdl: Lätt att hålla rent?
Pat: Absolut
Tdl: Du vill inte ha några fler problem med tänderna?
Pat: Det låter underbart!
Tdl: Då ska vi tillsammans, du och laget här, ordna så att detta kan bli en verklighet! Vi ska ge dig kunskap så att du själv kan göra dig frisk och förbli frisk. Därefter ska vi reparera de skador du har idag. Jag har uppfattat att detta är vad du verkligen önskar dig. Har jag förstått dig rätt?
Genom att konsekvent tala till det uppenbara och göra så genom att formulera budskapet som frågor till vilka patienten själv fått tänka ut svaret, har du fått patienten att känna att ni är på samma våglängd. Du har tydligt visat att du förstått vad patientens yttersta önskan är.
Hittills finns inget utrymme för missförstånd!
En patient accepterar ett behandlingsförslag för att du tillhandahåller något denne vill ha – inte för att du presenterat något du anser att patienten behöver.
Hamnar du ”fel” kan det lätt sluta med att patienten tror att du vill ha en ny BMW på dennes bekostnad.
En patient accepterar inte ett behandlingsförslag bara för att du sett vad han/hon behöver utan för att du har visat att du förstått vad de vill ha/önskar/drömmer om.
Genom att kommunicera så här skapas ett förtroende.
I nästa krönika går jag vidare med hur man kan lägga upp ett patientsamtal vars enda syfte är att skapa en god oral hälsa hos den medmänniska vi kallar patient.
Allt gott till er som har förmånen att arbeta inom världens mest fantastiska yrke!
Gordon M
Välkomna att höra av er till:
Tel. 070 21 31 201
Detta är en krönika och åsikterna som uttrycks är personliga.
