Receptionen och receptionisten som det fungerar idag – vilka vore fördelarna om det hade fungerat annorlunda eller tvärt om?
Receptionen är arbetsplatsen där möjligheterna finns att förbättra arbetsmiljön, patientrelationen, ekonomin, marknadsföringen och trivseln!
Det finns bara ett första tillfälle, en första chans.
Receptionen är den första och sista kontakten en patient har med kliniken oavsett om kontakten sker via personligt möte, telefon, mail eller sms.
Receptionen är mottagningens ansikte utåt.
Receptionistens agerande, kommunikationsförmåga och klädsel påverkar patientens inställning och upplevelse av mottagningen.
”Som man är klädd, blir man hädd”, sa alltid min mormor som hade 11 egna barn och dessutom tog hand om en släkting som blivit föräldralös. Augusta förstod betydelsen av att vara hel, ren och propert klädd och detta utan tvättmaskin!
Inte möts man i en hotell- eller företagsreception av någon som är klädd i en opressad grediskärgrönviolett uniform med muddar kring arm- och benslut, men inom vård och tandvård är det den rådande klädseln. Varför? Vad ger det för intryck?
Hur vore det om receptionspersonalen kläddes upp som i en hotellreception? Hur tror ni att patienterna skulle motta det och hur tror du att receptionisterna skulle känna sig? Rätt svar: positivt överraskade respektive stolta.
För ett antal år sedan kom jag som blivande patient direkt från en hiss in till receptionen på en vårdcentral. När jag öppnade hissdörren blev jag hälsad med ”Välkommen herr Meland”. Det var en helt ny upplevelse för mig. Jag tog ett steg tillbaks och bad receptionisten att upprepa det hon sagt så att jag för mig själv kunde verifiera att jag hört rätt. Hon repeterade och jag uttryckte min förvåning och tacksamhet för det positiva, artiga bemötandet. Hon svarade ”Det är så roligt att arbeta här för så säger de flesta”.
Hon var klädd i den gamla blå- och vitrandiga sköterskeuniformen, fläckfri, stärkt och perfekt struken. På hennes huvud satt en Sofiasystermössa.
Denna min första kontakt med vårdcentralen blev en upplevelse som jag nu många år senare minns i detalj.
Vi som vårdpersonal säljer trygghet och kvalitet. Gissa med vilka ögon jag kom att ”se” vårdcentralen och vilken inställning jag hade när jag mötte personalen som tog hand om mig.
Gissa också om jag efteråt gick ut till mina vänner som en levande reklampelare för verksamheten! Vårdcentralen fick utan kostnad tillgång till den i särklass bästa och mest kostnadseffektiva marknadsföringen: en patient som genom att vara nöjd och entusiastisk går ut och rekommenderar vänner och arbetskamrater att gå dit.
Receptionspersonalen måste vara goda kommunikatörer.
Ringer en patient och behöver en tid får receptionisten aldrig fråga ”är du patient här”. Det kan vara en person som gått på mottagningen i många år och lagt mycket pengar där. Känner sig inte patienten igenkänd blir det en negativ upplevelse för denne.
Frågar du istället ”när var du här senast” undviker man problemet att ”trampa” fel.
Är det en ny patient som ringer har man möjlighet att med en glimt i rösten önska välkommen och till och med fråga vad som är anledning till att vi fått äran att han/hon valt att ringa just oss. Det är värdefull information som ska skrivas ner och gås igenom med teamet som kommer att behandla patienten.
Berättar patienten varför han/hon valt att kontakta just er mottagning avslöjas förväntningarna. Kan man sedan vid patientmötet uppfylla förväntningarna är man vinnare!
Signalen receptionen sänder patienten genom att kommunicera så här är att man bryr sig om!
En fälla som är lätt att falla i för en stressad receptionist (det är ofta en tuff yrkesposition) är följande:
En patient ringer, det är en lång kö framför receptionsdisken och personal som inte ska befinna sig i receptionen är där och stör. Receptionisten säger: ”Går det bra att vänta”, men ger sig inte tid att vänta på patientens svar utan lägger genast ifrån sig telefonen. En stund senare plockar han/hon upp telefonen och svarar ”hos tandläkare NN det är NN som svarar”.
När det drabbar mig svarar jag ”nej”!!!, därefter är jag tyst. Förvirrat återkommer receptionisten efter några ögonblick: ”nej?????. Mitt svar blirdå ”jag kan inte vänta”!
Egentligen är det enkelt att göra ett bra intryck och skapa en positiv attityd till kliniken. Svaret är Den Gyllene Regeln:
Allt vad i viljen att människorna skola göra eder skolen i och göra dem!
Dagen krönika var en liten uppvärmning inför vad som komma skall nästa gång.
Till dess, njut att vara verksam inom värdens mest spännande yrke!
Er tillgivne
Gordon M
Gordon.meland@gmail.com
Tel. 070 21 31 201
Hemsida: gordonm.se
Detta är en krönika och åsikterna som uttrycks är personliga.
