Vardagspsykologi hjälper dig att skapa frihet i din behandlingsplan utan negativa konsekvenser för patienten
Krönikan är del 7 i raden av råd för en lyckad tidboksplanering.
Här får du tips om hur du skapar dig frihet att ändra din behandlingsplan om du blivit försenad, utan att patienten får en negativ upplevelse.
Punkt 11: Informera inte om hur många besök som krävs.
Vi tandläkare älskar att ge patienterna information även om de inte efterfrågat den.
Har patienten inte bett att få veta kan det vara klokt att inte informera! Det handlar om att vi på ett intelligent sätt ska skaffa oss frihet att vara flexibla med den aktuella dagens behandling om vi måste, t.ex. om vi blivit försenade beroende på att vi fått akutpatienter som stört vår perfekt planerade tidbok.
I samband med undersökningen kan frågan komma upp: Hur många besök krävs det innan jag är klar? I min värld kan så många saker inträffa att det är omöjligt att ge ett korrekt svar varför jag om möjligt undviker att svara på frågan. Samtidigt har jag respekt för patientens legitima önskan att få veta. Dilemmat blir hur jag kan ta mig ur situationen för att uppfylla mina behov och samtidigt respektera patientens önskan utan att det blir negativt för någondera parten.
Ett sätt är att visa patienten röntgenbilden, t.ex. peka på svårigheten att säkert kunna förutse hur det förhåller sig under en gammal fyllning innan jag tagit bort den och som en konsekvens av det vara säker på hur många besök som kommer att krävas.
Står patienten på sig kan jag säga att det troligen kommer att krävas x antal behandlingstillfällen. Lägg gärna på några extra besök för att få marginal.
Varför detta hemlighetsmakeri? Jo, har jag lovat patienten att han/hon behöver komma tre gånger och teamet har blivit ordentligt försenat varför jag inte hunnit göra det som planerats bli utfört under andra besöket så inträffar det att patienten vid tredje, det utlovade sista besöket, börjar med att glatt utbrista: så fint, då blir jag färdig idag. Ditt svar blir: Tyvärr du måste komma en gång till!
Upplevs detta positivt eller negativt av patienten?
Teamet ska göra allt som står i dess makt för att undvika att patienten får negativa upplevelser.
Vinsten för dig, om du följer rådet att inte ange ett bestämt antal besök, är friheten att korta en behandlingssejour om du är försenad utan att detta upplevs negativt av patienten.
Punkt 12: Informera inte om vilken behandling som är planerad nästa gång.
Vinsten om jag följer punkt tolv är i princip densamma som för punkt elva. Jag kan elegant undvika en negativ upplevelse för den medmänniska vi kallar patient. Jag har inte givit information, ett löfte, som det visar sig att jag inte kunde hålla. Dessutom kan jag faktiskt vända det som inträffar till något positivt om jag är lite ”full i fasen”.
Om patienten frågar ”Hur många hål ska du laga nästa gång” och jag svarar ”Fyra stycken”, så blir detta patientens förväntan. Fyra hål SKA lagas!
En förväntan måste uppfyllas eller överträffas om en negativ upplevelse ska kunna undvikas.
På samma sätt förhåller det sig med en ny patient. Denne kan ha gått förbi tio andra tandläkarmottagningar för att komma till min. Anledningen är att patienten har en förväntan på mig som kollegorna på gatan inte har lyckats väcka inom personen ifråga. Jag har blivit den utvalde! Det är ett absolut måste att med ett leende fråga den nye patienten varför han valt att komma och sätta sin varma kropp in min kalla stol när han/hon fått gå extra långt för att komma till mig. Patienten kommer att berätta och avslöja sin förväntan. Noterar jag den och ser till att uppfylla/överträffa den har jag fått en ny trogen patient.
Alltnog, patienten kommer och ska få sina fyra hål lagade. Jag är rejält försenad på grund av en besvärlig extraktion av 48. En rotspets har gått av och jag står och ”gräver” efter den samtidigt som det har anlänt två akuta patienter. Jag ligger nu duktigt efter tidsmässigt.
Nu har jag min chans att komma ikapp. Istället för de fyra fyllningarna på nästa patient gör jag den lilla enkla buckalen på 21. Jag ger upp ett glädjetjut och kastar upp spegeln i luften. Patienten tittar storögt på mig och frågar ”Ska du inte göra mer idag”? Jag svarar med ett stort leende ”Det här ingreppet har jag varit rädd för länge och så gick det så bra! Det kunde ha slutat med en rotfyllning, minst. Nu ska vi inte utmana ödet ytterligare utan jag slutar här för idag och firar att det gick så lätt!”
Patienten blir lycklig – och du är ikapp.
Odontologi är 95% psykologi och 5% teknik.
Ok jag raljerar, MEN det fungerar. Tänk efter innan, klura ut hur du ska göra för att det ska passa dig, då blir det också bra för den medmänniska vi kallar patient.
Tänk ut hur du ska framföra ett budskap för att patienten ska uppleva att ditt hela fokus är inriktat på dennes väl och ve, samtidigt som det ger dig och ditt team frihet att vara flexibla.
Visst är det kul med lite praktisk fungerande vardagspsykologi!
Glöm aldrig att vi människor är extremt förutsägbara.
Lycka till!
Gordon
Tel 070 21 31 201
PS. Samtliga tandläkare och tandhygienister på kliniken där jag arbetar i Oslo fick var sin gaffel att hänga i en tandtråd från taket (se tidigare krönika). Ett par har ”vågat” hänga upp den och ser man på, det fungerar! Gör det patienten inte förväntar sig och du blir herre över situationen. DS.
Läs också Gordons tidigare krönikor med Tips för en lyckad tidboksplanering
Detta är en krönika och åsikterna som uttrycks är personliga.
