Vi är här för att jobba. Inte för att skaffa kompisar.

De stränga ögonen över munskyddet går inte att väja från. Hon har precis följt den äldre damen ut till receptionen. Det är en mysig patient – vilket roligt jobb jag har, hinner hon att tänka innan hon kommer tillbaka in i rummet. Sen säger han det. Vi är här för att jobba. Inte för att skaffa kompisar.

Intresset för service ökar. Med insikt om att lönsamhet lurar på andra sidan vill man såklart bli bättre på service.

Service, god service, dröjer sig kvar och lockar återvändande kund. Tandvården är en värld av återvändande (förhoppningsvis) kunder. Även de friska patienterna som vi bara touchar på volley vartannat år – in och ut och hej och ha det gött – kan utvecklas till livslånga relationer. Om de återkommer.

Jag träffade en pensionerad tandläkare som saknade sina patienter så djupt. Så många år, så många möten – de är ju mina vänner, suckade han. Några år efter pensioneringen startade han en bokklubb. Han bjöd in direkt från patientlistan. Han blev lycklig igen.

Hur säkerställer vi servicekvalitét och effektivitet?

I näringslivet vet vi att ökad kundlojalitet är verksamhetens framgång och lönsamhet. Tjänsteverksamheters överlevnad avgörs till stor del i servicemötet och tas på stort allvar.

Den fysiska miljön påverkar upplevd service. Det finns miljöpsykologisk forskning som visar att faktorer som ljud, ljus, lukt och inredning får konsekvens för kundens upplevelse och beteende. Tillsammans med personalens egenskaper och attityd samt att organisationens kultur påverkar.

Hur ser då det ideala servicemötet ut i en vårdmiljö?

Tandläkare och frisörer är exempel på servicegivare som kan utveckla en lång relation till sina patienter eller kunder. Att våga lita på att frisören vill att du ska bli ditt bästa. Att våga gapa för tandläkaren.
Receptionisten blir en central person i det första mottagandet. Hon är ansiktet utåt. Hon ser och bekräftar patienten. Även på kliniker som har automatisk incheckning med en dataskärm så kommer patienterna att söka receptionistens blick för att tala om att de checkat in. Det räcker med en nick och ett välkomnande ögonkast – ja, jag såg att du checkade in – välkommen.

Tiden är en viktig faktor. Om vi är sena, patienten är sen, patienten är stressad, ska vidare på andra saker – tiden kan slå sönder en god ansats. En ny kund är känsligare än en gammal. Om det redan finns en relation – vi känner varann och litar på varann så tål patienten att vänta – förutsatt att han får veta – och att ni ber om ursäkt. Du som sitter i receptionen är igen en centralfigur. Om teamet inne på rummet är sena så behöver du ha större närvaro gentemot den eller de som väntar. Även om du har en lugn stund så bör du inte visa det genom att prata om helgen med en väninna i telefon – det kan ruinera mötet för teamet när de äntligen är klara. Om dessutom fler personer i personalen samlas i receptionen och pratar om helgen så ger det självklart jobbiga signaler till den som väntar. Självklart, va?

Det handlar ytterst om att patienten alltid ska vara i centrum, även om han sitter i väntrummet. Organisationen och kulturen på arbetsplatsen kommer att lysa igenom vid ansträngande moment och stress.

Du som sitter i receptionen kommer av patienterna att uppfattas som en i teamet. Du är företagets varumärke och ansikte. Det finns forskning på att receptionister bör se särskilt trevliga ut – ja ni kallas för en ”estetisk arbetskraftsresurs”. Kunder kommer att uppfatta kvalitén på tjänsten de köper som högre om receptionisten gör ett gott intryck. Inom flyget har man länge reglerat kläder, smycken, smink, frisyr och kroppshållning – där vet man att det håller resenärerna lugna om personalen ser professionell ut.

Självklart gäller detta resonemanget för alla som möter patienter och kunder – det ska bara vara en liten extra guldkant på dig i receptionen. Du är så betydelsefull och jag hoppas innerligt att du får veta det.

Personalens personliga egenskaper är centrala i servicemötet. Att snabbt uppfatta att något gått snett, lika snabbt rätta till – ett vänligt ögonkast, en hand på axeln – ett lugnande ord. När personalen dessutom har en fallenhet för respekt, hänsynsfullhet, engagemang och intresse för kunden i servicemötet – det är ju guld.

Förmågan att vara personlig, att kunna småprata, inverkar på kundens tillfredsställelse.

Så, jodå nog är vi här för att jobba OCH skaffa kompisar – eller iallafall bygga relationer. Livslånga relationer till återvändande kunder.

Välkommen med hela kliniken på kurs – at your service!

Karin Sjögren

Leg tandläkare, Odont dr, affärskommunikatör

Leg tandläkare, Odont dr, affärskommunikatör