Rykten och troll på nätet behöver inte vara katastrof, säger säkerhetsexpert
Illvilliga rykten och hatpropaganda på nätet är ett växande problem för tandläkare. Alla kan drabbas, till och med dem som inte har en egen hemsida. Rykten och troll på nätet behöver inte vara katastrof för ett varumärke, enligt en svensk Google-expert.
Dåliga och orättvisa omdömen på nätet får man räkna med. Men enstaka dåliga recensioner är ingen katastrof.
Case 1: Troll som recenserar
En tandläkare i Göteborg med egen praktik höll på att sätta kaffet i halsen när hon kikade på sina Google-recensioner. Någon hade skrivit en lång, detaljerad och ytterst negativ recension om henne. Recensionen innehöll flera rena lögner, uppmaningar till bojkott, samt referenser till behandling som inte kunde bemötas offentligt. Recensenten hade dessutom använt ett falskt namn. Tandläkaren bad Google att avlägsna recensionen, men det har hittills inte skett.
– Det är ofta de mest negativa och de mest positiva som skriver recensioner. Vi vet att de som är missnöjda ofta skriver långa, långa recensioner, säger Topias Tuomi, VD för Viseo, en IT-Kommunikationsbyrå specialiserad på Google.
Det är möjligt att anmäla en Google-recensent, enligt vissa kriterier. Men i regel tillåter inte Google att man plockar bort recensioner och omdömen. Den som blivit drabbad bör istället försöka konfrontera recensenten på rätt sätt, förklarar Tuomi:
– Så länge man har fler positiva än negativa omdömen, skadar det inte varumärket. Folk förstår att det finns enstaka individer som är missnöjda. Det brukar inte vara ett problem i längden, fortsätter Tuomi.
Diskutera inte med troll
Det är inte rekommendabelt att gå i svaromål eller argumentation med en missnöjd recensent. Det kan röra sig om ett ”internettroll”.
– Man skall avsluta argumentationen i en positiv anda. Sedan skall man anmäla det till Google. Vill inte Google ta bort det, finns det tyvärr inte mycket att göra. Försök istället att mobilisera positiva omdömen, säger Tuomi.
– Företag som gör ett bra jobb får så gott som alltid tillräckligt många bra recensioner. Det är inte svårt att få positiva recensioner, fortsätter Tuomi.
Familjeliv och Flashback
En betydligt värre situation är att bli negativt omskriven på forum som Familjeliv eller Flashback. Ett annat svårt problem är om det finns dokument, såsom en marknadsdomstols-dom, som någon har lagt ut. Om sådant dyker upp på sökningar, är det svårare att hantera. I sådana situationer, bör man söka professionell hjälp.
– Alla företag får recensioner, om inte på Google, så på något annat forum. Man skall alltid gå in och besvara. Helst med en lösning på problemet. De som läser det, märker ju att man kan lita på leverantören även om något går dåligt, säger Tuomi.
EN MINDRE SMICKRANDE RECENSION:
Case nr 2: Vi har slutat med mail
En tandläkare i Stockholm med privat klinik, har helt stängt av mailfunktionen på sin hemsida. Inboxen är sedan länge full av spam. Patienter som mailar ställer ofta orimliga frågor av typen: ”Vad kostar en krona hos er?”. Vill de komma, måste de ringa är den nya given.
– Det är onekligen ett problem med spam. Det borde gå att lösa med ett skräppostfilter och lite andra åtgärder. Att stänga av mail är inte bra ur konverteringsperspektiv. Webbsidan är den första kontaktytan man har med ett företag. Om man stänger den, känner sig kunden inte välkommen, och söker förmodligen upp någon annan, säger Tuomi.
– Många som bygger upp en webbsida tror att den förblir intakt. Det blir den inte. Den måste uppdateras – inte varje dag eller månad, men ett par gånger per år kanske. Många tror att blir för dyrt eller jobbigt, tilläger Tuomi.
Case 3: Gubbsnusk på Insta’
En ung kvinna som arbetar som tandhygienist i mellanstor svensk stad har haft problem med nättroll. Bilder på henne har kommenterats och delats, ofta med sexuella anspelningar. Hon försöker hålla låg profil. Men resten av personalen tar ofta gruppbilder och lägger upp på Instagram och andra sociala media. Mottagningens chef uppmanar personalen att vara aktiva i sociala media.
– Jag tycker att man skall ha rätt att säga nej. Man skall vara försiktigt med det man delar på Facebook och Instagram. Det är som att gå ut på Drottninggatan i Stockholm, och tro att ingen skall titta på en. Internet är en allmän plats. Det är absolut okej att säga nej till att vara med, särskilt för tjejer, avslutar Tuomi.
TIPS: Så hanterar du nät-trollen lika bra som tandtrollen
- Bemöt negativa recensioner kortfattat, artigt och sakligt. Erbjud att kompensera den missnöjde.
- Rapportera alla troll och allt näthat
- Var selektiv med vad du lägger ut. De flesta sociala medier har väldigt lite resurser avsatta åt kundtjänst. Det är generellt svårt att få igenom gallring och rättning.
- Anlita en webbutvecklare som kan ha översikt över webbsidor och social media.
/Dental24
Relaterat:
