Utvecklingen för hela ekonomin enligt Svenskt Kvalitetsindex
– Svenskarna är nu, både som kunder och brukare av såväl kommersiella produkter och tjänster, som olika former av samhällsservice, idag mera nöjda än när de årliga mätningarna startade för 21 år sedan.
– Det är särskilt nöjdheten bland privatkunderna som ökat under senaste året; till skillnad från 2009 då ökningen var större bland företagskunder.
– De som anlitar privat sjukvård och privat tandvård är nöjdare än de som anlitar offentligt driven vård, men gapet minskar.
– Långsiktiga förbättringar noteras enligt kunderna i såväl privata företag som flera statliga – men skillnaden mellan toppen och botten är fortsatt stor.
– Klagomålshanteringen får i regel väldigt låga betyg av konsumenterna. Bland de sämsta i detta hänseende är telekombranschen där stor förbättringspotential finns.
– Studerat över en fem års period så har Posten (brev privatkunder), polisen brottsbekämpning, Skandia Liv, EON och Vattenfall stått för de största ökningarna procentuellt sett. Gemensamt för dessa är att Image (bilden av bolaget) har förbättrats betydligt. Det är särskilt tydligt för Skandia Liv och EON där image aspekten ökat mer än 14 procent vilken är en stor förklaring till den förbättrade kundnöjdheten under perioden.
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) är det oberoende instrumentet för att mäta och analysera hur de faktiska kunderna och andra användare bedömer varor och tjänster, arbetsmarknaden samt ser på ekonomin i övrigt i Sverige. Regelbundna mätningar av kundnöjdhet och kvalitetsutveckling i näringsliv och offentlig sektor har genomförts sedan 1989.
Resultat från stora delar av det svenska näringslivet och samhällsservice har redovisats successivt under 2010 och totalt har mer än 300 000 intervjuer genomförts inom ramen för SKI.
Svenskt Kvalitetsindex – ett analyssystem i samhällets tjänst
Övergripande resultat görs allmänt tillgängliga för jämförelser såväl inom Sverige som på den internationella arenan. Dessa redovisas bl.a. på SKI:s hemsida (www.kvalitetsindex.se). Detaljresultat tas fram branschvis (bl.a. i form av standardiserade branschrapporter) och görs tillgängliga för företag inom respektive bransch. Utöver mera standardmässiga branschredovisningar finns också möjlighet att utnyttja den omfattande mikrodatabasen för mera skräddarsydda analyser och sammanställningar.
Inom ramen för SKI studeras tre värdeskapande aspekter som inte direkt kommer fram i balansräkningen, nämligen de externa kundernas värdering av företaget, liksom de anställdas och samhället i stort.
Källa:
SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, är tillsammans med EPSI Reserach huvudman för Svenskt Kvalitetsindex.
Johan.Parmler@kvalitetsindex.se Svenskt Kvalitetsindex Box 3353 SE-103 67 Stockholm Tel: 46 (0) 731 51 75 98, SKI-Kansliet:08 31 53 00.
