Ett annorlunda sätt att hantera uteblivande
Härligt Karin, din syn på vad som händer med patientrelationen om man debiterar uteblivande delar jag till 100%. Idag tar jag upp hur vi på vår mottagning valde att hantera problemet. Slutsatserna om vad odontologin kan lära av SJ och Blå Tåget från förra krönikan får anstå till nästa gång.
Att inte komma med ett ”straff” för uteblivande och förstöra en redan god, eller vad som på sikt skulle kunna bli en god patientrelation valde vår mottagning att hantera på följande sätt:
När vi förstod att patienten inte bara var försenad utan verkligen uteblivit, ringde receptionisten upp vederbörande och bad om ursäkt för att hon inte varit tydlig nog då hon gav tiden. ”Bästa NN, jag vill verkligen be om ursäkt för att jag gjort bort mig. Jag trodde att du skulle varit här klockan XX men du kom inte. Jag ska försöka uttrycka mig tydligare denna gång. Jag hoppas verkligen inte att jag stökat till din dag”.
Om det nu skulle ha varit vi som orsakat felet har vi inte anklagat patienten utan bett om ursäkt.
Å andra sidan är det inte svårt för receptionisten ”att spela idioten” om båda parter outtalat förstår vem som i verkligheten är det!
Receptionistens sätt att öppna dialogen skapar dessutom en möjlighet att starta ett samtal om vad som kan ligga bakom patientens uteblivande. Kanske var det rädsla, kanske berodde det på ekonomin och rädslan för att inte kunna betala. I båda fallen ger det oss tillfälle att hjälpa patienten att lösa orsakerna. Ett mycket bra alternativ till att dela ut böter
Om det varit vi som felat var saken utagerad, vi har redan bett om ursäkt!
Nu kvarstår två möjligheter.
- Patienten tar uteblivandet på sig, ber om ursäkt. Receptionisten säger att hon förstår, ”det händer även att vi glömmer saker”. Patienten får två nya tider att välja mellan (se tidigare krönika om tidboksplanering där jag skriver om varför man alltid vid tidgivning ska ge patienten två tider att välja mellan). Patienten skäms lite och kommer med allra största sannolikhet nästa gång.
- Patienten låtsas inte om någonting, håller masken och receptionisten ger med en glad positiv röst utan vidare diskussion två nya tider för patienten att välja mellan.
Det visar sig att patienten uteblir igen! Kronisk uteblivare?! Receptionisten ringer upp, ber åter om ursäkt för att hon varit så otydlig och hoppas att hon inte förstört patientens dag. Patienten håller masken, får åter två nya tider att välja mellan, givet med en glad positiv röst. Samtalet avslutas.
Patienten uteblir en tredje gång! Receptionisten ringer syndaren och säger: ”Jag vet verkligen inte hur jag tillräckligt ska kunna be om ursäkt. Tre gånger i rad har jag misslyckats med att uttrycka mig tydligt när jag skulle ge dig en tid!
Nu är det tyvärr så att du har hamnat på vår inaktiva lista. Vill du fortfarande bli behandlad för dina problem medan undersökningen fortfarande är aktuell, kostar det dig YY kronor för att du ska komma upp på den aktiva listan!
Beloppet för att komma på den aktiva listan ska vara rejält, täcka tidigare uteblivande med god marginal samt kompensera för slitaget på personalens magsäcksslemhinna och hjärtmuskel som irritationen av tre uteblivande i rad förorsakat.
Antingen betalar patienten beloppet som ”svider” så pass rejält att några fler uteblivande inte kommer att inträffa.
Annars väljer patienten att sluta vid mottagningen.
I båda fallen är vi vinnare.
Det beskrivna sättet att hantera uteblivande innebär flera fördelar:
- Vi har i samband med första tillfället fått möjlighet att reda ut vad som var orsak till uteblivandet. Hade vi gjort fel, var det patientens rädsla, var det en ekonomisk anledning eller annat laga förfall. Allt utan att vare sig patienten eller vi behövt förlora ansiktet och inget ”straff” har blivit utdömt som stör patientrelationen.
- Det är ofta samma patient som uteblir. Väljer patienten att inte erlägga ”aktiv-fil”-avgiften” utan slutar kan han/hon inte gå ut på sta’n och tala illa om oss eftersom det är vi som vid varje tillfälle inlett telefonkontakten med syndaren med att be om ursäkt!
Händer ingenting med dessa ”kroniska” uteblivare skapar det frustration och en ekonomisk förlust så länge dessa patienter är kvar vid mottagningen. Obs! personalens frustration över dessa patienter är farligare för arbetsglädjen och trivseln på arbetet än den ekonomiska skadan!
Gör något positivt av detta klassiska mottagningsproblem. Snälla, låt mig och patienterna slippa se ”hot om böter” klistrat på fönstret vid receptionen, entrédörren eller tryckt på tidkortet nästa gång vi är i kontakt med din klinik.
Tills vi möts igen: inför något nytt och positivt i er gärning, ni som arbetar inom världens bästa yrke!
Er tillgivne
Gordon
gordon.meland@gmail.com
Tel 070 21 31 201
Hemsida: www.gordonm.se
PS. Idag arbetar jag företrädesvis som mentor bl.a. via Skype med täta uppföljningar. Titta in på hemsidan eller kontakta mig direkt. Kanske kan vi tillsammans få din verksamhet att växa. DS.
Läs också Karin Sjögrens blogg Uteblivande debiteras
Detta är en krönika och åsikterna som uttrycks är personliga.
