Framgång måste skapas varje dag
Attityden, servicen, bemötandet, stämningen och det allmänna intrycket av verksamheten är avgörande på en konkurrensutsatt marknad – inte i första hand priset!
Idag kommer jag tillbaka till förrförra krönikan som handlade om Blå Tåget och SJ och vad man kan lära av signalerna de två olika företagen sänder ut.
Framgång är något som varje medarbetare är med och skapar varje dag när man går in till jobbet. Det inget som kommer av sig själv.
Det har inget att göra med hur stort företaget är eller var det ligger. Rimligen borde det inte heller bero på ägarstrukturen. Det beror på andan/kulturen.
Blå Tåget ger det där lilla extra, det där positiva utöver själva resandet. Servicen, musiken, de välskötta, rena, mysiga vagnarna. Allt detta bidrar till att de anställda känner sig stolta över verksamheten. Det ger en glädje som smittar av sig på resenärerna. Som kund blir det en positiv totalupplevelse. Biljettkostnaden kommer inte i första rummet (Obs! jag skrev inte att den är betydelselös).
Om man upplever att man fått mer för sina pengar än man betalt för tycker man det är billigt. Om man upplever att man fått mindre än man betalt för känns det dyrt.
I ingetdera fallet har den upplevda känslan med mängden pengar att göra!
I fallet med mina telefonkontakter och tidigare omfattande erfarenheter av SJ är det precis tvärtom. Det där lilla extra saknas! Snarare upplever jag att jag av och till inte får valuta för mina pengar. Ta telefonistens svar på min önskan att bli kopplad till hittegodsavdelningen då jag får till svar: ”Detta är SJs telefonväxel, vi kan inte koppla”!
Lite extra godis: SJs tåg är näst intill fullsatt. En medelålders dam med paniken lysande i ögonen kommer in i vagnen där jag sitter. Hon får syn på den bastanta trygga kvinnliga tågvärdinnan, vänder sig mot henne och på grund av sin belägenhet formligen ropar: ”hjälp mig, alla toaletter är trasiga och jag måste kissa, vad ska jag ta mig till? Den luttrade tågvärdinnan säger med lugn luttrad röst ”Vi får väl dra i nödbromsen, gå ut i skogen och gräva en grop”.
Ovan är faktiskt sant!
Det känns inte som om personalen är stolt över sin arbetsgivare. Det känns mer som: jagäranställdavsjochjaggörsågottjaggitter.
Ledningens ansvar är att skapa stolthet bland personalen för verksamheten och personalen ansvar är att skapa en bra attityd och att leverera det där lilla extra till kund/patient.
Tänk efter, är din mottagning, kedja, organisation Blå Tåget eller Statens Järnvägar? Var vill du vara? Vilka förändringar måste du bidra med/till för att din arbetsplats ska bli där du vill vara? Är ledningen ”med på tåget”?
Vi kan mycket mer än vi tror att vi kan, men vi gör mycket mindre än vi tror att vi gör! Kom igen, låt oss bli Blå Tåget!
En liten solskenshistoria från Folktandvården i Nässjö.
I det stora väntrummet som tidigare hade en högtalare installerad i vilken man ropade upp patienternas kölapp. Det kunde låta: ”nummer 37 till rum nummer fyra!”.
Väntrummet byggdes om och personalen fick 3.000 kr för att på egen hand köpa in utsmyckning.
Man inhandlade bl.a. en gammal tramporgel och en koralbok. Flera gånger varje dag satte sig någon patient spontant vid orgeln och började spela någon välkänd psalm. Det hände till och med att patienter sjöng med när någon spelade ”Pärleporten”. Vilken känsla, gissa om det blev en ”snackis” på sta’n!
Till slut en helt annan sak.
Det är en dygd att spara pengar, speciellt inom vården.
Sedan många år finns en möjlighet att rekonditionera och återvinna brackets. Till min kännedom är det väldigt få landsting och ortodontister som utnyttjar denna möjlighet.
Är du intresserad kontaktar du mig så tar jag fram mer information.
Tills vi möts igen: njut av att ni arbetar inom världens bästa yrke!
Er tillgivne
Gordon M
gordon.meland@gmail.com
Tel 070 21 31 201
Hemsida: www.gordonm.se
PS. Idag arbetar jag företrädesvis som mentor bl.a. via Skype med täta uppföljningar. Ett kostnadseffektivt sätt. Titta in på hemsidan, kanske är det något för dig. DS.
Detta är en krönika och åsikterna som uttrycks är personliga.
