Hurra vad vi i tandvården är bra!
Det är inte konstigt att tandvården alltid får en topplacering i kvalitetsindexet. För att riktigt förstå storheten måste vi titta på verksamheter som inte fungerar för att få en referensram. Här följer ett utmärkt exempel…
Idag nåddes jag av en faktura från Telia som jag hade en fråga på.
- Jag ringde upp Telia, väntetid 34 minuter, 52 personer före. Efter ca 10 minuter bröts samtalet. Ny uppringning, ännu fler samtal före, om jag minns rätt 62 stycken, och längre väntetid. Ingen möjlighet att lämna mitt telefonnummer för att Telia skulle ringa upp mig.
- En telefonröst kommer in medan jag väntar och säger ungefär så här: ”Vi jobbar ständigt med att förbättra vår service, du kan komma att bli uppringd”.
- Jag försökte maila till det jag uppfattade som den mailadress man hänvisade till. Som den fossilmänniska jag är, förstod jag inte att jag skulle ha gått in på deras hemsida www… Datorn svarade att det inte fanns någon sådan mailadress. Det hade varit utmärkt för oss mogna men fortfarande självgående och rumsrena individer, ja för alla andra också, om uppgiften var försedd med en bruksanvisning om hur man ska göra, att man först ska gå in på Telia.se och därefter söka sig fram med uppgiften som angivits. Utrymme till denna information finns i rikt mått på fakturablanketten.
- Adrenalinhalten steg och jag lyckades efter en stunds sökande finna numret till Telias växel på huvudkontoret i Stockholm. När jag väl kom fram möttes jag av en vänlig och rar telefonist som presenterade sig med förnamn. Jag framförde mitt ärende, som var att få tala med avdelningen för kvalitetsutveckling. Hon lovade koppla varefter samtalet försvann ut i dimmorna.
- Nytt försök på telefonen, ny vänlig receptionist svarar, jag framför mitt ärende ånyo och blir kopplad.
- Ny kö, denna gång bara ett samtal före, väntetid en minut enligt uppgift. Signalen går fram sedan blir det tyst i luren. Nu har jag bestämt mig för att inte ge upp. Efter några minuters väntan kommer en ny uppgift om att jag åter blivit placerad i kö som nummer ett, väntetid en min!
- Himmel, löftet höll! Av rösten att döma är det en yngre man som svarar med att artigt presentera sig med förnamn och frågar vad han kan hjälpa till med. Trevligt bemötande och helt säkert enligt den interna utbildningshandboken.
- Vi hann inte talas vid länge förrän jag insåg att hans positiva attityd och trevliga initiala bemötande höll på att förändras till att göra det så besvärligt för mig som möjligt.
- Till slut hade jag fått klarhet i min initiala frågeställning angående fakturan.
- Nu önskade jag ta upp punkt nummer två i mitt ärende, nämligen om möjligheten att komma fram på det telefonnummer Telia hänvisar till på fakturan om man har några frågor och om telefonsvararen som går in medan man väntar på 90200 och som upplyser om att man strävar att bli bättre. Det sade ni ju redan för ca sex år sedan. Minns jag rätt var jag nummer 37 vid det tillfället. Varför händer det inget? Man har på sex år lyckats bli nästan 30 enheter sämre! Svaret blev att ”vi arbetar hårt internt för att minska väntetiderna”. Mitt kanske alldeles för osofistikerade svar var: Sätt in fler telefonister eller släng ut ett antal kunder så att ni hinner med. Nu börjar mannen berätta hur svårt det är att nyanställa och att det krävs en så omfattande utbildning mm mm. Min första tanke var att man ska välja medarbetare efter attityd, det är den viktigaste egenskapen i ett serviceyrke. En felaktig attityd går inte att utbilda bort. Först därefter är det dags att titta på kursinnehållet. Kanske behöver inte utbildningen vara så lång. Hela diskussionen påminner om grundskolan: kan man inte läsa och räkna när man går ut förlänger man grundskolan med ytterligare ett år!
Ring upp 90200 och testa, lyssna till oservicen (som man uttrycker det på västerbottniska) som Telia bjuder på och njut sedan av hur duktiga vi är inom tandvården trots att även vi kan göra ytterligare lite till för att bli ännu bättre.
I USA anses man ha ett svårt telefonproblem om det går fram 3 signaler eller fler innan någon svarar.
Hur ser det ut hos dig?
Min specialare: om jag ringer till en verksamhet och de svarar ”Går det bra att vänta?” och de därefter genast lägger ifrån sig luren utan att invänta mitt svar, väntar jag tålmodigt till någon kommer tillbaka till mig och svarar med mottagningens och sitt eget namn. Då säger jag ”Nej”. Det blir tyst i luren en kort stund och så frågar man ”vadå nej”? Mitt svar blir med mild och vänlig röst: ”Jag kan inte vänta”, varefter jag bjuder på ett vänligt fniss…
Hur är det att ringa till din mottagning?
God Jul och Gott Nytt År!
Er tillgivne
Gordon M
gordon.meland@gmail.com
Tel. 070 21 31 201
Hemsida: gordonm.se
Detta är en krönika och åsikterna som uttrycks är personliga.
