Patienten lyssnar inte på dig förrän du lyssnat på henne/honom
Alla vill bli vinnare men få når ända fram. Lugn, det finns knep för att nå målet. Idag handlar det om vad en patient vill ha för att känna sig trygg, nöjd och vilja rekommendera mottagningen till sina vänner.
De allra flesta som besöker en tandläkarmottagning bär på någon form av oro inför besöket. Det kan handla om rädsla för smärta, kostnad eller att man upplever obehag inför att ha ”någon i munnen” ett av kroppens mest välinnerverade områden.
Det gäller för tandvårdspersonalen att skapa trygghet hos patienten, att den medmänniska vi kallar patient känner att vi är på ”samma våglängd”, att vi har samma värderingar och ser målet med besöket/behandlingen på samma sätt.
Glöm aldrig att en patient inte lyssnar på dig förrän du visat att du lyssnar på honom/henne!
Det handlar om kommunikationsteknik.
Du måste ställa öppna frågor. Frågor som leder till att patienten berättar om sig själv, sina värderingar, sina önskemål, förväntningar och sina eventuella rädslor.
Väl patienten levererat ”budskapet” ska du sända tillbaks det du uppfattat i form av en fråga. Målet med frågan är att patienten ska bekräfta att du uppfattat patientens berättelse rätt.
Enklast sker det genom att du säger: ”om jag förstått dig rätt”, plus återge med patientens egna ord exakt det som sagts. Bekräftar patienten att du hört rätt, känner patienten att ni är på samma våglängd. Ett begynnande förtroende har skapats!
Bekräftas din fråga inte, måste du ställa den öppna frågan på nytt, lyssna noga på patienten och sända en ny ”har jag förstått dig rätt…” till du ”hamnar rätt”.
När du fått bekräftat av patienten att du uppfattat honom/henne rätt då först kan du börja tala till personen.
För att inte sabotera det förtroende som börjat spira ska du tala till det uppenbara.
Det finns ett antal påståenden till vilka svaret kan förutsägas oavsett personens bakgrund, hudfärg, kön, religion etc. Exempelvis: du vill vara frisk; du vill inte ha besvär; du vill se bra ut; du vill inte ha ont.
Nu upplever patienten att teamet är ”på samma våglängd”. Förtroende och trygghet har skapats.
Fortsatt kommunikation bygger på sunt bondförnuft, men för den sakens skull får teamet ”aldrig sluta lyssna på patienten eller sluta iaktta patientens kroppsspråk”.
En självklarhet för att få patienter stolta över att få gå hos dig är att mottagningen ger ett fräscht intryck, alltifrån utseendet på ytterdörrens utsida, till det allmänna intrycket av ordning och reda, hygienstandard, personalens klädsel och språk och inte minst känslan av det man inte kan se eller ta på i väntrummet, dvs. alla de nonverbala signaler som sänds ut av såväl lokal som personal.
Gör inte mottagningen ”för flott”. Patienterna förstår mycket väl vem som betalar för ett överdåd.
När man som patient kommer in i en mottagning vill man bli välkomnad med sitt namn, ett leende och känna att man har kommit till en ”busy happy place”.
Lycka till
Er tillgivne
Gordon M
Tel 070 21 31 201
Hemsida: www.gordonm.se
PS. Du har väl inte missat de två senaste märkligheterna i debatten om skolan?
- Ljudnivån i klassrummen är så hög att den utgör risk för barnens hörsel. Man strider på några orter om vem som ska betala för hörselskydden till barnen. Ska skolan eller föräldrarna stå för kostnaden?
- Föräldern som lät sitt barn spela in oväsendet i klassrummet under en lärarledd lektion (man kunde någon enstaka gång höra lärarens röst genom allt stoj) har blivit polisanmäld av en ansvarig person i skolledningen för att tilltaget är ”integritetskränkande”.
Visst vore det skönt om man inte var så konflikträdd utan vågade sätta gränser. Jag bor i världens bästa land, men ibland blir jag matt och inte så lite förtvivlad. DS.
Detta är en krönika och åsikterna som uttrycks är personliga.
