Del 3 – ”Det var ju tråkigt att du uppfattade det så…”
Eller – konsten att hantera klagomål
Ett drama i flera akter.
Sista delen.
Detta har hänt: vi har gått på teatern och fått varenda led i kroppen att värka efter timmar på låg platt stol. Nu har jag skrivit till Stora Teatern. Ansvariga svarar i varierande ord, andemeningen är: ”Det var ju tråkigt att du uppfattade det så…”.
Det står mycket mellan raderna i den meningen. ”Det var ju tråkigt att du uppfattade det så… ”. Det står att du är en idiot. Det står att vi har rätt och du är en idiot som vi inte bryr oss om. Det står att vi aldrig kommer att ändra på något för det är dig det är fel på. Du som uppfattar så fel. Du som klagar har inte klarat grejen. Vi skiter i dig, din lilla svaga lort. Så står det. Och så tänker dom. Stolarna står garanterat kvar.
Ett klagomål beror av något som inte är bra. Något som är dåligt. Något som behöver ändras på. Jag som skriver vill att det ska bli bättre.
Vi hade under lång tid sett fram emot besöket på Stora Teatern. Emil Jenssen är en favorit.
Biljetterna var dyra. Vi kostade på oss. En trevlig kväll. Kristina Lugn sa att man ska ta ut glädjen i förskott – ifall det inte blir så roligt sen. Jo, vi hade glatt oss innan, det hade vi. Men att det skulle vara så idiotiskt obekvämt hade ingen kunnat förutse.
Mejlen från ansvariga på teatern beklagade, någon försvarade med att det står i bokningsrutan att det är lösa stolar. Jag fick ta på lupparna för att se… jo, med mikroskopisk text stod det. När köpet är genomfört.
Någon skrev att stolarna stått där i många år… så för att man gjort fel i många år blir det plötsligt rätt?
Grejen är att en teater i Göteborg inte ska sälja platser som är så dåliga att kunderna går sönder. Och om de ändå väljer att göra det så ska det anslås med dunder och brak – usel möbel – boka på egen risk. Jättebilligt. Endast för kortväxta individer med stor mjuk bakdel eller medtag sittdyna.
Inga ursäkter duger. Ingen kompensation håller. Skadan är djup och smärtan stor.
Jag fick ett mejl från en marknadsansvarig tillslut som erbjöd två nya biljetter till nån annan av teaterns föreställningar. Vill vi gå? Vilken risk tar vi? Jag är tveksam och känner stark olust. Jag vill inte. Det var ju tråkigt att jag uppfattade det så.
Det enda rätta vore att Stora Teatern tar ut sina små låga stolar och ser över möjligheterna att möblera för sina kunder. Revansch för rad 1-4.
På en bensinmack i Mölndal sitter en skylt: Är du nöjd – berätta för andra. Är du missnöjd – berätta för oss.
Sammanfattning i konsten att förebygga och hantera klagomål:
- Förebygg klagomål. Försök att förutse kvaliteten och upplevelsen av det du producerar. Det bästa är om ingen ens behöver klaga. Bra möbler i en teatersalong – givet.
- Testa din produkt utifrån kund-/patient-perspektiv – sätt dig i väntrummet och se dig omkring. Gapa i en timma. Häll vatten i halsen. Etc.
- Lyssna till klagomålet och tacka för det. Tacka för att den som klagar vill hjälpa oss att bli bättre.
- Lyssna till klagomålet. Den som klagar har en upplevelse, något som gjort ont och känts dåligt. Den som klagar skriver eller ringer för att du ska få veta vad du kan göra bättre.
- Lyssna till klagomålet och ta ansvar. Se din del av det och skyll inte på kunden. Utgå från att kunden har rätt. Gå inte i försvar.
- Lyssna till klagomålet och ge kompensation för skadan. Erbjud något som kunden uppskattar.
- Respektera individen bakom klagomålet. Kanske är skadan så stor att hen aldrig kan förlåta.
/Karin Sjögren
Leg tandläkare, Odont dr, affärskommunikatör
www.karinsjogren.se
karinsjogren@telia.com
Detta är en krönika och åsikterna som uttrycks är personliga.
